Utilizado correctamente, Twitter tiene la capacidad de generar relaciones mutuamente beneficiosas entre una marca u organización y sus diversas audiencias. Las empresas se han ido dando cuenta del valor de esta red social y según un estudio desarrollado por Brandwatch (que incluyó una muestra de 253 marcas populares de diversas partes del mundo), el porcentaje de empresas que tuitearon creció desde un 62% en 2011 a un 97,6% en 2013.
Sumado a lo anterior, el estudio también señala que el porcentaje de empresas que cuentan con más de una cuenta de Twitter aumentó en nueve veces entre el año 2019 y 2020. En otras palabras, mientras que en el año 2019 sólo un 7% de estas marcas contaban con múltiples cuentas, el porcentaje de marcas que contaban con más de una cuenta de Twitter durante el año 2020 llegó a un 63%.
Con 44 cuentas diferentes, Dell es la empresa que cuenta con el mayor número de cuentas en Twitter. Esta empresa posee una cuenta distinta para cada uno de sus departamentos.
¿Es bueno para una marca contar con múltiples cuentas de Twitter?
Mientras que algunas personas señalan que poseer muchas cuentas puede complicar y confundir a los usuarios, los defensores de esta medida señalan que tener múltiples cuentas permite a las empresas atender de forma más eficiente y personal a sus usuarios.
El equipo de Comunicaciones Digitales de Walmart en los Estados Unidos, maneja un total de siete cuentas de Twitter. Según Chad Mitchell, el director de este equipo comunicacional, la empresa decidió crear cuentas separadas para no fatigar a sus audiencias. Al tener una variada gama de stakeholders interesados en diversos temas, el equipo decidió separar sus cuentas de la siguiente forma:
@WalmartNewsroom – En esta cuenta incluyen comunicados de prensa y otros anuncios
@WalmartVeterans – Los esfuerzos realizados por la empresa para ayudar a los veteranos de guerra
@WalmartGreen – Noticias relacionadas con sustentabilidad
@WalmartGiving – Esfuerzos filantrópicos
@WalmartHealthy – Comidas frescas y saludables ofrecidas por la empresa
@WalmartAction – Esta cuenta se centra en temas de políticas públicas que afectan a la empresa
@WalmartHub – En esta cuenta sólo se tuitea información que ha sido bien recibida por las audiencias en las otras cuentas
La empresa también cuenta con una octava cuenta (@Walmart), pero esta es manejada por el equipo de marketing y su fin es entablar relaciones con los clientes e informarles sobre los productos y descuentos ofrecidos por la empresa.
Al ver la gran cantidad de cuentas que maneja Walmart, muchas marcas y organizaciones pueden sentirse presionadas a hacer lo mismo. Aunque esto puede ser una buena idea, todo depende de los intereses que tienen los seguidores y stakeholders de la marca.
En consecuencia, antes de crear múltiples cuentas de Twitter, una empresa debe no sólo entender a sus audiencias sino que también a las que quiere alcanzar. Sin hacer esto, es prácticamente imposible desarrollar una estrategia que permita a la marca comunicarse de forma adecuada con sus diversos públicos.
