Muchas crisis son inevitables. Eso no quiere decir que no debemos prepararnos para ellas. Uno de los grandes problemas que enfrentan los equipos comunicacionales de las empresas al encarar una crisis es que no están seguros de sus roles ni a quién deben acudir para afrontar determinadas situaciones.
Chris Turner, fundador de D. Chris Turner Communications, señala que para evitar esta situación un gerente de crisis debe tener una respuesta para las siguientes 10 preguntas –todas comienzan con la palabra “quién”– mientras prepara la planificación.
1. ¿Quién está a cargo de implementar la estrategia que utilizará la empresa para gestionar la crisis a través de las redes sociales?
Alguien tiene que identificar todos los elementos relacionados con las redes sociales e integrarlos al plan maestro. ¿Quién es esa persona?
2. ¿Quién está encargado de ayudar a que la gerencia de primera línea entienda las consecuencias que tienen las redes sociales en una crisis?
Muchos CEOs (Chief Executive Officers) están participando de forma activa en las redes sociales. Si un CEO no está preparado para responder de forma segura y clara durante una crisis y no entiende el efecto que sus palabras pueden producir, la empresa está en problemas.
3. ¿Quién está encargado de educar a los empleados sobre cómo utilizar las redes sociales durante una crisis?
Los empleados deben entender las consecuencias legales que sus comentarios en Facebook o en Twitter pueden tener durante una crisis. También es importante que los empleados sepan dónde pueden informarse y encontrar información certera durante una crisis.
4. ¿Con quién se comunica la empresa antes de la crisis?
Las relaciones previamente establecidas por la empresa a través de las redes sociales pueden ser útiles al momento de enfrentar una crisis. Es importante saber quiénes son estas personas.
5. ¿Quiénes fuera de la empresa pueden ayudar en caso de estar sin suficiente personal?
La clave es tener un plan que les permita conectarse con estos “amigos” –por ejemplo, una agencia de relaciones públicas o algún experto en el tema– e identificar quién va a ser el encargado de explicarles lo que está sucediendo.
6. ¿Quién es el encargado de monitorear las redes sociales?
Esta persona puede entregar información clave con respecto a cómo están reaccionando las personas a los mensajes enviados.
7. ¿Quién es el intermediario entre el equipo encargado de la crisis y el equipo encargado de las redes sociales?
Si la empresa es pequeña, puede que el mismo equipo esté encargado de ambas funciones. En caso contrario, la comunicación entre ambas áreas debe ser fluida. Tiene que haber una persona que se haga responsable de asegurar que los mensajes que están siendo enviados a través de las redes sociales sean iguales a los que están recibiendo los stakeholders y los medios de comunicación.
8. ¿Quién va a subir la página web creada para la crisis?
Si la crisis lo amerita, quizás haya que subir una página pre-construida que contenga actualizaciones de última hora, números de teléfono y otras informaciones pertinentes. ¿Quién construye esta página? ¿Quién da la orden de subirla? ¿Quién la sube?.
9. ¿Quién escribe los posts en las redes sociales?
Tener una persona designada para cumplir este rol ayuda a disminuir la confusión durante la crisis.
10. ¿Quién está encargado de compilar el historial de lo que sucedió dentro de las redes sociales para realizar un análisis una vez que se haya acabado la crisis?
Dado que las redes sociales son un factor crucial durante una crisis, es importante tener un conocimiento certero del rendimiento que tuvo la empresa. Al hacer esto, uno evita cometer los mismos errores en el futuro.
