La pandemia de Covid-19 está cambiando radicalmente los viajes de los clientes a través del espectro de comercialización, exponiendo brechas en el proceso y sugiriendo formas de mejorar el brote posterior.

El customer Journey además de provocar cambios importantes en la vida diaria en el Reino Unido, la crisis del coronavirus está teniendo un impacto significativo en los viajes del cliente.

Más de la mitad de los especialistas en marketing (53%) dicen que la pandemia de Covid-19 ha causado cambios “radicales” o “significativos” en el recorrido del cliente, según una encuesta exclusiva de 477 especialistas en marketing de la marca del Reino Unido realizada por Marketing Week y su título asociado Econsultancy. Solo el 19% de los vendedores no han visto ningún cambio.

La misma imagen es cierta en todas las empresas, independientemente de su tamaño. Alrededor del 53% de los vendedores del Reino Unido en empresas más grandes (ingresos de más de £ 50 millones) han visto cambios “radicales” o “significativos” en el recorrido del cliente, al igual que el 52% de los vendedores en organizaciones más pequeñas (ingresos menores a £ 50 millones).

Sin embargo, los vendedores de B2C están experimentando cambios más grandes en los viajes de los clientes que sus contrapartes B2B.

El análisis de más de 850 vendedores en marcas globales, también realizado por Marketing Week y Econsultancy, encuentra que el 62% de los vendedores de B2C dicen que Covid-19 ha causado cambios ‘radicales’ o ‘significativos’ en el viaje del cliente, en comparación con el 51% de los que trabajan en B2B.

Lagunas expuestas

Las circunstancias actuales resaltan los problemas relacionados con la experiencia del cliente.

Alrededor del 55% de los especialistas en marketing encuestados dicen que el cambio de los consumidores a Internet durante el cierre del Reino Unido ha expuesto lagunas en la experiencia del cliente, aunque el 77% dice que tienen suficiente personal para hacer frente a los nuevos viajes de los clientes que surgen como resultado de la pandemia.

De hecho, el 82% dice haber aprendido cosas sobre el viaje del cliente que usarán después del brote y el 58% de los especialistas en marketing dicen que tienen suficiente información sobre los viajes emergentes del cliente para tomar decisiones informadas.

Alrededor del 64% de los vendedores de B2C dicen que el cambio a la línea ha expuesto brechas en la experiencia del cliente, en comparación con el 58% de los vendedores de B2B. Sin embargo, el 84% de los especialistas en marketing orientados al consumidor y el 89% de los especialistas en marketing B2B dicen que han aprendido cosas sobre el viaje del cliente que utilizarán después del brote.

Un 53% de los vendedores B2B y el 51% de los vendedores B2C dicen que tienen suficiente información sobre los nuevos viajes de los clientes para tomar decisiones informadas.

Las empresas más pequeñas parecen un poco más propensas a haber quedado expuestas por el cambio del consumidor a digital durante la pandemia. Alrededor del 57% de los especialistas en marketing de organizaciones más pequeñas dicen que las circunstancias actuales han expuesto brechas en su experiencia del cliente, mientras que el 54% de los que trabajan en empresas más grandes están de acuerdo.

Sin embargo, el 83% de los vendedores en organizaciones más pequeñas dicen que han aprendido cosas sobre la experiencia del cliente que aplicarán después del brote, al igual que el 79% de los que trabajan en grandes empresas. Además, el 79% de los vendedores que trabajan en empresas más pequeñas dicen que tienen suficiente personal para hacer frente a los nuevos viajes de los clientes, en comparación con el 75% que trabaja en organizaciones más grandes.

Cambio en marcha

Con los viajes de los clientes que se adaptan para hacer frente a la vida en el cierre, los vendedores están viendo cambios más amplios en sus negocios para ayudar a lidiar con el brote de coronavirus.

Casi la mitad (48%) de los especialistas en marketing dicen que sus compañías han cambiado los mensajes para enfatizar los productos y servicios digitales desde el inicio de Covid-19, mientras que el 47% dice que sus marcas han cambiado la gente entre los equipos para satisfacer las nuevas demandas. Otro 45% está cambiando la publicidad y el contenido para hacer que el mensaje sea más relevante para la situación actual.

581/5000Alrededor del 29% de los especialistas en marketing han visto a sus compañías invertir en proyectos o iniciativas que respaldan los valores de su marca, como donaciones de caridad, mientras que otro 29% dice que su negocio ha reasignado el presupuesto y la atención desde la adquisición hasta la retención.

Solo el 19% dice que sus equipos están cambiando todos los servicios que pueden de terceros internos.

Otro 44% de los especialistas en marketing dice que sus empresas están reasignando personal de marketing a áreas de “alta demanda” del negocio y el 39% está capacitando a los especialistas en marketing para abordar nuevos problemas y diferentes oportunidades que surgen como resultado de la crisis.

Casi un tercio (32%) dice que sus compañías están implementando una nueva capacitación a pedido para apoyar a los vendedores que trabajan de forma remota.

Nuevas demandas
Los datos muestran que se están produciendo cambios en las empresas, independientemente de su tamaño y sector. Más de la mitad (57%) de los vendedores en grandes empresas, y el 41% en empresas más pequeñas, dicen que su marca está cambiando a las personas para satisfacer nuevas demandas. La reasignación de los vendedores a “áreas de alta demanda” es un poco más común en empresas más grandes (49%) que en empresas más pequeñas (40%).

Las empresas más grandes también tienen más probabilidades de implementar capacitación a pedido para los vendedores que trabajan de forma remota (43%), en comparación con las organizaciones más pequeñas (22%). Alrededor del 35% de los vendedores en grandes empresas, y el 40% que trabajan en marcas más pequeñas, dicen que su negocio está capacitando a los vendedores para adaptarse a nuevos problemas y oportunidades.

Los especialistas en marketing de las empresas más pequeñas (49%) tienen un poco más de probabilidades de cambiar los mensajes para enfatizar los productos y servicios digitales que en las empresas más grandes (46%). Más de la mitad de los especialistas en marketing de las grandes empresas (51%) están adaptando los anuncios y el contenido para que sean más relevantes para los tiempos actuales, en comparación con el 41% de los especialistas en marketing de las empresas más pequeñas.

Alrededor del 29% de los especialistas en marketing en organizaciones más pequeñas han visto su negocio reasignar el presupuesto y la atención desde la adquisición hasta la retención, al igual que el 27% de los especialistas en marketing en empresas más grandes.

La mayor diferencia en el enfoque viene en términos de inversiones en actividades que apoyan los valores de la marca. Alrededor del 43% de las grandes empresas están haciendo este tipo de inversiones, en comparación con el 23% de las empresas más pequeñas.

Cuando se trata específicamente de B2C, es más probable que las decisiones de cambiar a las personas entre equipos para satisfacer nuevas demandas (45%) que en el sector B2B (33%).

Alrededor del 56% de los vendedores B2B dicen que su negocio está cambiando los mensajes para enfatizar los productos y servicios digitales, al igual que el 54% de los vendedores orientados al consumidor. Cerca de la mitad (49%) de los vendedores de B2C y el 47% de los vendedores de B2B han adaptado la publicidad y el contenido para que el mensaje sea relevante.

Sin embargo, los comercializadores B2B tienen más probabilidades de reasignar el presupuesto desde la adquisición hasta la retención (35%), en comparación con los comercializadores orientados al consumidor (22%).

La pandemia de Covid-19 está teniendo un efecto significativo en compañías grandes y pequeñas, orientadas al consumidor y enfocadas en el mercado comercial.

Ya sea que se trate de cambios radicales en la experiencia del cliente, las marcas cambian sus mensajes a lo digital, se centran en la retención o reasignan a los vendedores a diferentes departamentos, los negocios, como sabemos, están evolucionando debido al coronavirus.