Según “Harvard Business Review » con la proliferación de nuevas plataformas sociales, no existe ninguna persona o empresa que sea capaz de dominarlas todas. La decisión reside en averiguar cuáles deben de ser prioritarias para nuestro negocio. Establecer el ROI de cada plataforma es el Santo Grial de los medios sociales. Existe mucho camino por recorrer antes de que podamos cuantificar el impacto de las redes sociales en los objetivos de ventas, pero si que podemos identificar el impacto de las redes sociales en nuestra marca.
En las redes sociales el valor de nuestra marca está constantemente en debate. En las comunidades on line de clientes podemos entender la experiencia de nuestros clientes con nuestra marca. Las empresas tenemos los medios para analizar y utilizar toda la información que allí se genera sobre la empresa. Si queremos ser competitivos hoy, es muy importante que hagamos más que simplemente aparecer en las redes sociales. Es fundamental que nos construyamos una idea de las necesidades y deseos de nuestros clientes, que usemos esa información para construir previsiones de nuestro negocio. Sin la capacidad de innovar la experiencia del cliente social, la visión de nuestros clientes queda fuera de nuestro alcance. Las marcas B2B y B2C de vanguardia están poniendo todos sus esfuerzos en los medios sociales con el fin de controlar sus marcas, guiar la experiencia de cliente, e impulsar las ventas.
Cómo Medir el Impacto de las Redes Sociales
Para poder medir el conocimiento de la marca en las redes sociales dentro del contexto del embudo de ventas, las áreas clave para la evaluación se dividen en tres categorías: los medios sociales de exposición, de influencia y de compromiso.
Exposición
¿A cuántas personas podrías haber llegado con su mensaje? Este KPI pone de manifiesto que el número de personas que ha atraído a su marca a través de los medios de comunicación social.
Twitter: número de seguidores y el número de seguidores a los que su mensaje se hizo RTpara determinar el alcance mensual. Se debe realizar un seguimiento de éstos por separado y luego comparar la tasa de crecimiento mes a mes de cada uno de estos indicadores para que pueda determinar dónde se produce el mayor crecimiento. Una gran herramienta de uso gratuito para la medición de Twitter es TweetReach.
Facebook: Seguir el número total de los fans de tu página principal. Además, el número de amigos de sus fans durante un período determinado de tiempo o durante una promoción puntual y los que ha comentado o les gusta sus mensajes para identificar el potencial mensual de alcance en Facebook. Una herramients de seguimiento es Facebook Insights.
YouTube: Medir el número de visitas de aquellos vídeos vinculados a una promoción o un período específico de tiempo, por ejemplo, mensualmente, y el número total de abonados.
Blog: Medir el número de visitantes que vieron sus post en un tiempo específico.
Compromiso
¿Cuántas personas realmente hicieron algo con su mensaje? Esta es una de las métricas más importantes, ya que muestra cuántas personas realmente se preocupó lo suficiente de su contenido o sobre lo que tenía que decir como para dar lugar a algún tipo de acción.
Twitter: Cuantificar el número de veces que se hicieron clic en los vínculos, su mensaje fue RT, y se utilizó un hashtag propio. También se puede realizar un seguimiento de las respuestas y mensajes directos si existe una campaña concreta.
Facebook: Determinar el número de veces que se hicieron clic y sus mensajes fueron marcados como me gusta o comentados. También puede realizar un seguimiento de publicaciones en el muro y mensajes privados si se puede vincular a la actividad de una campaña específica.
YouTube: Evaluar la cantidad de comentarios en el vídeo, el número de veces que se han calificado, el número de veces que se compartió y el número de nuevos suscriptores.
Blog: Evaluar la cantidad de comentarios, el número de suscriptores y, finalmente, el número de veces que los post fueron compartidos y «donde» fueron compartidos (por ejemplo, Facebook, Twitter, correo electrónico, etc.). Medir la cantidad de blogs de terceros que han comentado algo sobre su contenido y el tráfico de referencia resultante.
Influencia
La influencia es una métrica subjetiva que depende de la perspectiva de su empresa Básicamente, debe mirar si las métricas de compromiso mencionados anteriormente son positivos, neutrales o negativos en el sentimiento. En otras palabras, ¿los comentarios producen vibraciones positivas hacia la marca?
Incluso las marcas que tienen un largo historial de éxito en redes sociales están comenzando a darse cuenta de que, cuando se trata de medios de comunicación social, tener una misma estrategia no es suficiente. Los fans y los gustos pueden cambiar de forma significativa en poco tiempo, la mejora de la satisfacción del cliente no es tan inmediata y el aumento de los ingresos por ventas a través de las redes sociales sigue siendo difícil de alcanzar.
¿Por qué? Debido a que el verdadero poder de los medios sociales radica en su capacidad para hacer participar.
Debemos entregar experiencias a los clientes sociales que les permitan interactuar con nosotros, compartir sus pasiones, sus ideas y sus sueños.
